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武汉大视野神秘顾客调查流程

点击数:58592014-11-12 11:04:57 来源: 武汉大视野官网

新闻摘要:武汉神秘顾客调查检查流程要求




神秘顾客大家越来越熟悉的职业,大视野公司神秘顾客运作流程:

1、客户委托确定:检查标准、检查门店数量、时间等细节确认完毕。
2、神秘顾客招募:选择符合客户行业的人群,比如:4S店神秘顾客,就要挑选形象、年龄符合的才像购车人,
硬件条件,需要看是否车、驾龄是否满3年、对汽车知识理解程度等。
3、进行神秘顾客培训:调查基础常识培训,检查标准培训,暗访设备操作,紧急处理能力。
4、模拟访问:现场模拟场景测试。
5、试访:培训模拟完安排去实地试访,试访合格方可以录用。
6、签署保密协议:正式工作前签署保密协议。
7、正式开始检查
8、提交资料:公司有专业QC团队对交回来资料进行严格审核,审核不过关重新安排其他神秘人再次检查。
9、总结:每个项目完成后都会有总结会议,对整个项目执行经验总结。


汽车4S店神秘顾客检查流程:
1、电话接待检查:致电到经销店检测接线员礼仪及流程规范、接线响应速度、是否留下客户联系方式等
2、进店接待流程考核
3、了解客户需求
4、产品推荐、产品展示
5、试乘试驾
6、协商议价
7、电话回访


银行网点神秘顾客检查流程:
一、营业环境及设施:
(一)网点外部环境及设施
(二)网点内部环境
(三)网点内部设施


二、员工职业形象
(一)工作着装
(二)仪容举止
(三)语言交流


三、大堂经理服务
(一)客户迎送分流
(二)客户沟通交流
(三)客户需求响应
(四)客户等待管理
(五)紧急情况处理


四、高柜柜员服务
(一)神秘人所办业务及办理时间
(二)客户迎候送别
(三)客户沟通交流
(四)柜面业务办理


五、个人业务顾问服务
(一)客户迎候送别
(二)客户沟通交流
(三)产品推荐营销
(四)参与大堂管理
(五)离柜安全措施


六、其他服务人员


上述是一级指标和部分二级指标,实际检查指标含有100多项考核指标,
大部分都是以100分为满分,根据各企业流程要求增加和神秘顾客发展成熟,
还有增项指标,出现B类扣分等考核指标优化,有105分、110分、115分不同
考核问卷,以满足各企业需求。


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